AIエージェント時代のCX課題：自動化からオーケストレーションへ

タタ・コミュニケーションズのGaurav Anand氏は、企業がメッセージングや音声、デジタルチャネルにAIエージェントや音声AIを急速に導入する一方で、それを支えるアーキテクチャが追いついていないと指摘します。多くは既存のレガシーシステムに会話型AIを“取り付ける”形で実装され、顧客の一貫した文脈を保てないため、担当者が断片化したツール間で文脈をつなぎ直す負荷が増大しているという点が問題です（同社は本件をスポンサード記事として提示しています）。

Anand氏は、個別タスクをこなす「自動化」から、顧客・プロセス・意図を共有する「オーケストレーション」への戦略転換が必要だと述べます。企業は共通のエンタープライズ・オントロジーやコンテキストグラフを用いて顧客ID、会話、取引、ポリシーを連結し、AIと人間の間で遅延なく文脈を共有できる仕組みを求められています。タタはこれに対し、チャネルやCRM、AIを統合する「Interaction Fabric」を提案し、チャネル横断で文脈を保持することを目指すとしています。

実務面では、AIがルーチン業務を処理し、感情や複雑判断が必要な場面を人間が担当する「共働」を如何に実現するかが焦点です。リアルタイムの感情分析や自動要約、次善策レコメンドといった機能がスムーズなハンドオフに寄与します。組織的にはデータ統合とクラウド化、ITとCXチームの連携、通信APIをコアに据える設計変更が必要で、業界では既存コンタクトセンタープロバイダによるAIネイティブ企業の買収など統合の動きが進んでいます。示唆としては、単発の自動化ではなく「共有コンテキスト」を実現するオーケストレーション層と、それを支える低遅延ネットワークやコンテキストグラフを提供できる事業者が競争優位を持つ可能性が高いことが挙げられます。